水映金洲员工培训资料.pptx

发布于:2021-08-03 07:19:10

公司不可能终身雇佣我们,但公司可以给我 们终身可被雇佣的能力。
感谢公司培训我们,给我们终身可被雇佣的 能力。

最高宗旨 “静悄悄”

所有的培训人员必须着装、仪容仪表保持端庄整洁; 要保持良好的姿态和精神状态,培训时间内不能做与培训无关的事情,
要相互学*,共同提高业务知识 不准迟到、早退、中途不可私自离场 听从上级各项安排,积极参加培训期间的一切活动,配合培训工作的进
行 培训场所不准大声喧哗、吵闹、打嗑睡、吃东西,聊天及听音乐、保持
室内的安静 每次培训前,要穿好服装,上洗手间等各项准备工作,未听批准不可以
随意走动 爱护公司财产,不准故意破坏 培训时间内,手机必须置于振动状态,不许玩手机,发短信及接打电话; 要虚心地听取领导讲解,并做好记录,经常复*,反复学*,迎接考核; 讲究公共道德,不乱扔垃圾,不随地吐痰 不能泄露公司相关事宜及培训的相关内容 必须严格遵*渌嬲轮贫

我自愿成为水映金洲的一员 自觉遵守公司制度 保持思想端正积极向上 用最强的业务技能 最细微的服务方式 最灿烂的笑容 为客人提供尽善尽美的服务

开拓创新,勤于思考 求真务实,作风严谨 精力充沛,诚实守信 注重效益,创新制胜

您的满意是我们的目标 您的再次光临是我们的骄傲 严于律己,宽以待人 宁愿自己受委屈 也不能让您有丝毫的不愉快

多少次挥汗如雨 伤痛曾填满记忆 只因为始终相信 去拼搏才能胜利总是在鼓舞自己 要成功就得努力 热血在赛场沸腾 巨人在东方升起多少次挥汗如雨 伤痛曾填满记忆 只因为始终相信 去拼搏才能胜利总是在鼓舞自己 要成功就得努力 热血在赛场沸腾 巨人在东方升起相信自己 你将赢得胜利 创造奇迹 相信自己梦想在你手中 这是你的天地 CBA CBA CBA CBA相信自己 你将超越极限 超越自己 相信自己当这一切过去 你们将是第一 相信自己 你将超越极限 超越自己 相信自己 当这一切过去 你们将是第一相信自己 你将超越极限 超越自己 相信自己当这一切过去 你们将是第一 相信自己

讲述课程的科目及开课时间
需大家认真学*,在学*中不断总结经验共 同进步
要做好笔记,必须遵守培训制度

管理不只是一门学问,还应是一种“文化”,它有自己的价值观、信仰观和语言。 企业发展到今天,已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的
轨迹是:产品经营——经营——文化经营,由此导致了文化管理和文化竞争 管理模式中已经提出,“竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障则是文
化。”所以,文化经营的实质就是提高企业质量,塑造企业品牌 可以这样说,没有企业文化造就的质量和品牌,只是一时的,是不能长久的,原因就
在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确地告诉我们,企业制胜在文化, 没有强有力的企业文化,企业不可能有持久的生命力 管理的最高境界是让被管理者实现自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度坚定 与一致,对于企业来说,这种信念的源泉就来自于企业文化 企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用,文化管理就是通过塑造一种精神、一种 观念、一种信念来塑造员工的良好心态,激发员工的自觉行为,实际上就是一种“心 态管理” 海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力,在当今社会的市场竞争大潮中,企业 文化已经构成了我们的核心竞争力。在企业文化建议上取得的成绩,已经让我们清楚 地看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔 无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富 所以,要把企业文化建设作为正源固本的大事,摆在工作重中之重的位置,不管发生 什么情况,都要始终如一地坚持企业文化,不能动摇,不能放松,它是生命之基,命 脉之源

企业文化是谁的文化?仅仅是企业领导人的文化吗?不是! 真正的企业文化一定是每个人的文化。在企业文化面前,企 业的每一个人都不是例外,任何人都不能充当企业文化的观 众,每一个人必须都是企业文化的演员
企业会形成一种氛围,每一个人都将置身其中,每个人都要 按照工作角色的要求,完成自己的文化功能。如果仅仅一部 分人积极尽责,另一部分人充当观众看笑话,企业文化就不 会成功。因此说,企业文化是每个人的文化
企业文化是每个人的文化,但不是哪一个人的文化,企业是 一个整体,不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文 化,企业文化是符合绝大多数人利益的文化,企业文化只有 得到大多数人的认可,它使用的方法才会有效

一个组织中,一个团体中,领导者所起的作用都是实质性的,领导者既不是企业 文化的倡导者,更是企业文化的实践者
单从文化的形成来看,领导人不认同,他就不会去倡导这种文化,文化也不会在 他领导的组织中发扬广大,因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无 法替代的。所以说,领导人的文化是塑造企业文化的关键。
企业文化的传递与灌输,管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程中 和传播过程中,管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生 直接影响的是他的上级,对员工感染力最大的也是他的上级,管理者的一言一行, 一举一动,尤其是对企业文化的理解和实践,能够直接影响到员工对企业文化的 理解和实践
作为一名优秀的管理者,他不仅是企业文化最忠实的倡导者,更应该是企业文化 最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样,也是企业文化的榜样。假如管理者 自身对企业文化理解不透,不能付诸于实践行为,那么员工眼中的企业文化,就 是水中月,镜中花,就是虚假的文化。
这同时也要求管理者在日常工作中,处理问题时,不能就事论事,要用企业文化 进行阐释,要善于用“观念”与下级交流,融文化于事,用文化说理,不断灌输 企业文化所倡导的各种观念。只有这样,才能真正有效的传输文化,员工才能让 文化变为行动
服务业几年来发展的事实证明,企业文化必须是一种以顾客为导向的文化,而培 养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者

公司的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁,而是源自员工的实践, 都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作,才 能有强大的生命力,才能开花结果,才不至于变成空洞的文字
一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人,同样,企业文化 活动中的口号只表示了一种想法,一种观念,这些只是企业文化 的一个环节,而不是全部。在实际工作中,如果企业文化仅仅成 了一种说法,而不产生行动,没有带来效益的话,那它就不是完 整的企业文化。我们所说的企业文化,是一个人从思想观念到行 动、到效益的完整过程,如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事 企业文化,那只能说他对企业文化的理解不完整,其他人也不能 把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部
企业文化建设中的具体做法,如搞演讲,抓渗透,在某些人眼里 被看成“华而不实”、“喊口号”、“玩虚的”。企业文化的精 髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述,便于记忆 和传播,口号表示一种想法,一种观念,但它并不是虚无的。口 号必须付诸行动,让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面 上,成为一个个生动的事例,文化才有意义

人文概念:先做好人,后做好事;做好了人 才能做好事
品牌概念:以诚待人、无微不至、真情无限

水映金洲美食水会为水映金洲酒店管理有限公司下属企业,座落于兴义 市神奇东路55号裙楼,营业面积*万余*方米,独特的个性设计,超凡 脱俗,她吸收了四海之精华,汇集了天下谋士之智慧,精雕细琢、独具 匠心,彰显当今水疗业非比寻常的幽雅环境、雍容华贵;我们力求营造 高雅、舒适、温馨、浪漫的个性空间,打造地中海主题式风格的新型水 疗养生会所,以洗浴、康乐、棋牌、足疗、保健按摩、娱乐为一体的全 新“一站式”消费理念, 汇集水疗SPA、传统中医、新泰式、香薰推油、 皇室养生理疗、足疗、采耳、按手、修手、美甲、松背、松腿、捏刮脚、 头部按摩、擦背等保健服务项目;以及设置:中西美食、VIP棋牌、精 品客房、网吧、桌球、乒乓球、多功能休息静区、自助水果吧等为一体 的超大型休闲娱乐航母
我们本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,采用以人为本的管理模 式;人本管理要求:尊重人、善用人、激励人、培养人!所以我们把管 理建立在“以人为本”的基础上。
我们倡导“以水待友、以水怡情、以水康体、以水养心”的水文化精髓; 以“洗去商旅尘嚣、浴出人生风采”的亚健康理念,开创洗浴新时代, 造就行业冠绝群伦之典范
水印金洲美食公司——品位风华!我们永远制造时尚、打造品味!融入 给宾客的是香浓、心浴、妙乐

顾客满意是本公司始终不渝追求的目标; “用诚心做事,用爱心待人”是水映金洲人 的服务宗旨;效益与效率是本公司管理的灵 魂;人才是本公司立足的根本
尊重人才,为优秀的人才创造一个和谐、富 有工作激情的环境,是企业成功的首要因素; 每一位员工不断求实创新、追求卓越,才是 我们团队壮大力量不竭的源泉,才是我们赖 以成长发展的资本;我们坚信:蛋糕在分享 时味道才最美

以科学的管理创造效益,以灵活的经营拓展 市场
以良好的形象立足社会,以完美的服务奉待 宾客

*等聘用机会
我们承诺:我们将给每位员工提供*等的聘 用、发展和培训机会,且不分其种族、性别 和籍贯差异

企业精神:追求卓越、求实创新、无私奉献、团 结奋进
公司定位:建立黔西南地区高端服务产业的西点 军校
管理宗旨:引领高端服务产业,培育一流行业精 英
管理理念:以人为本,服务至上
管理目标:目标明确,责权同行;沟通顺畅,上 下齐心
廉洁高效,雷厉风行;荣辱与共,风雨兼程

知人 容人 用人 育人; 最优秀的企业需要最优秀的人才! 最优秀的企业造就最优秀的人才!

细节决定成败,成功源自诚信

品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过 硬

对顾客要真诚,对公司要热爱 对工作要执著,对上级要忠诚
对同事要帮助,对员工要负责,对下级要培 养

要让员工树立正确的观念 要培养员工团队精神,共同荣誉感 要具备一定的基本素质及业务水* 要从思想上得到正确的服务观念 要引导员工具有学*上进,有较高的素养,
熟练的业务水*,才有助于职业生涯发展

较高的文化修养和一定的社会知识,应具有较高的文化和一定的文学、 历史、美术、音乐等各方面知识,熟悉本地区的风景,(购物中心的交 通路线)对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通,对做好本职服务工作有 着重要作用
具有专业会话能力,普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语。
讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到 高效,服务程序的规范,适应客人急需式特殊服务等,优秀的服务员无 形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和矛盾
能让急躁的客人变得安然,发怒的客人变得冷静,让未能达到要求的客 人予以谅解,还能适时的为客人排忧解难,同时,周到地将服务工作做 得恰到好处,以自己的行为将“笑迎天下客”的宗旨变成“天下客皆笑” 的实际效果
掌握专业服务技能和操作规程,公司的服务人员应知自己的业务范围和 工作制度,掌握服务的技能技巧,懂得将业务规范、程序和要求,服务 中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务,对客人应主动使用 礼貌服务用语,即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声,同时 还善于观察客人的*惯,研究心理,做到有针对性的服务

服务员基本任务是尽力尽职地做好本职工作,同时掌握相应的技能技巧不断学*。 较高的文化修养和一定的社会知识,应具有较高的文化和一定的文学、历史、美术、音乐等各方
面知识,熟悉本地区的风景,(购物中心的交通路线)对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通,对 做好本职服务工作有着重要作用 具有专业会话能力,普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语 讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到高效,服务程序的规范, 适应客人急需式特殊要求等,优秀的服务员无形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和 矛盾 能让急躁的客人变得安然,发怒的客人变得冷静,让未能达到要求的客人予以谅解,还能适时的 为客人排忧解难,同时,周到地将服务工作做得恰到好处,以自己的行为将“笑迎天下客”的宗 旨变成“天下客皆笑”的实际效果 掌握专业服务技能和操作规程,公司的服务人员应知自己的业务范围和工作制度,掌握服务的技 能技巧,懂得将业务规范、程序和要求,服务中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务, 对客人应主动使用礼貌服务用语,即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声,同时还善于 观察客人的*惯,研究心理,做到有针对性的服务 通过学*礼貌礼仪基本知识,了解有关接待的特点和基本原则,强化服务意识,提高服务水* 礼仪的概括:是指人在相互交往中,为表示相互尊重、敬重、友好而约定俗成,共同道德的行为 规范和各种交流秩序 礼貌:日常交往中相互表示敬重和友好的品质和行为,具体体现为时代的风尚和道德规范,人们 文化层次和文明修养

在服务中具体体现主动,热情、周到、耐心的服务 仪表端庄、态度和蔼、言行节制,遵守秩序 主动与客人之间及同事打招呼 永不对客人及上司用“hello, OK”等用语 态度和善,但绝不随便 与别人交谈中时,要眼望对方,不可东张西望 *易对待所有人,不要歧视有缺陷的人 办不到的事,绝不轻言许诺 遇到不能解决的难题,立即通知上司,绝不简单地拒绝帮助
客人 随时保持自然、亲切的笑容,表达我们对客人的欢迎和感谢; 服务员应随时注意自己的身体语言及得体的对答

什么是休闲:休息和进行工作以外的一切活动,休闲是休息方式的演变和发展,是休闲的高端形式现代人安排享 用业余生活的全部活动,包括:桑拿、按摩、休息、文艺、运动、艺术等各类活动总称,除在工作之外能让人在 较和谐的气氛中获得乐趣、增长知识并有益于精神,心理及生理的休闲活动
什么是桑拿:桑拿起源于古罗马。当时的古罗马人出于强身健体的目的,用木炭和灿石取热量健身,就形成了现 代桑拿的雏形,桑拿在古罗马产生以后,北欧由于气候寒冷,人们常年不出汗,于是人们设想出汗就接受了桑拿 这种大汗淋漓的方法,并在此基础上让桑拿浴的设备和洗浴方式,不断得到改进,随着科学的发展,北欧人将先 进的科技运用于桑拿的设备,从而让桑拿达到一个有现代化的水准
干蒸桑拿俗称芬兰浴,它的整个沐浴过程是干蒸,室内高温让人有一种身临骄阳之下被晒着,被吸收身体水分的 感觉,室内温度一般在80℃--110℃之间
它现代的工作原理:利用电热炉将电热石加热,同时不断向电热石浇水,随之产生蒸汽,而让房间内的温度、湿 度升高。它的功能是通过高温和干燥,让人迅速大量的排汗,将皮肤内的有害物质随汗液排出体外,杀死体表的 细菌,促进新陈代谢,增进*循环,对于紧张疲劳造成的神经紧张,肌肉酸痛有一定的缓解作用,同时在冷池 配合下可以增强人体抵抗能力,治疗一些关节疾病也有明显效果
湿蒸桑拿浴又称为土耳其浴,它的整个淋浴过程需不断地在散热过程中加水,以让整个房间里湿度更深厚,浴者 仿佛置身于热带雨淋之中,产生一种阴雳潮湿,或刮风下雨的感觉,在这个又湿又热的浴室里,浴者必须大汗淋 漓……
它现代工作原理:刮风锅炉或外挂式设备向电热板喷水而产生蒸汽,并通过管道将蒸汽输入房间内,一般在5060℃,相对湿度100%
它的功能:通过较热的环境让人排汗,促进*循环及皮肤新陈代谢,并且由于温度不高且湿度较大,能起一定 的美容作用
桑拿浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸汽浴,都有发散表皮,温经通络的功效。将二者有机结合的桑拿保健 浴器可以将配制的药液、香气精华油蒸发成蒸汽,通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成分吸入体内,均匀而有效 的散发全身。其作用机理
放松肌肉、神经,解除疲劳、充沛体力 调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身 祛分散寒、退热止汗、通鼻止涕、效果显著 活血化淤、疏通经络、对各种关节病,头、肩、腰膝痛,以及风湿类疾病等疗效显著 活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能,全面促进新陈代谢,强化身心,将人体整体机能向良好水*调整 进行香熏疗法时,可选用天竺葵、熏衣草等香气精华油,有助于人松弛、*衡神经系统,刺激及强化身体机能 无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗,以达到改善人体*循环,调节生理机能,促进新陈代谢,从而健体强
身的目的

桑拿浴是一种特殊的淋浴方式,洗桑拿浴的方法和程序 浴者更衣之后,先到淋浴室淋浴,以洗去体表的浮尘和皮屑;然后,可以根据*惯先到水按摩池
内泡浴,也可以先到桑拿房内蒸桑拿。桑拿房有两种,干蒸房温度只于80℃左右,不可以超过 110℃;湿桑拿房温度只于50℃,不可以超过70℃。进入干桑拿房后,可根据需要,用喷洒适量 的清水浇在炉中烧的炙热的桑拿石上,以产生大量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。 在桑拿房中,由于湿热蒸汽的作用,浴者很快就会大汗淋漓。为了减少呼吸道的炙热憋闷感,可 在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人的体质和耐受力不同而不同,短者 可五至十分钟,长者可一二十分钟或更长时间。一般桑拿中设有沙漏记时器或钟表,顾客可自行 掌握时间。
从桑拿房中出来后,应在淋浴室将汗水淋去,再进按摩池泡浴。经常洗桑拿的客人往往是蒸得大 汗淋漓后,离开桑拿房立刻进入冷水池,然后再回到桑拿房,如此反复几次,使肌肤在骤冷骤热 的刺激中得到锻炼,提高免疫力。但在此过程中,要多饮水,以补充内流失水份。
洗桑拿浴时有几下情况者,严禁使用 1、患有心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者 2、醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者 3、身体不适或长期服食药物者 4、携带报纸、杂志等可燃性物件者 5、进食及吸烟者

按摩,又称推拿,是中国劳动人民在长期与疾病斗争中逐渐认识和发展起来的, 是中医一种外治法范畴的物理疗法,已被无数临床实践所证实是行之有效的方法。 源于中国古代中医,分中式、泰式、日式、中医等手法
按摩主要是依靠手法的力度和力的方向实施治疗,是通过外力直接作用于损伤部 位,通过手的力量和技巧以调节机体生理、病理变化而达到治疗目的,按摩的治 疗作用是多方面的
按摩的手法,被推衍出搓、抖、缠、捻、滚、揉六法,手法由于轻重不同,其渗 透于内的力度也有所差别,基本上分为皮毛、经脉、肌肉、经筋、骨髓几种。中 医按摩则可以促进局部*和淋巴的循环,加速局部淤血的吸收,改善局部组织 代谢,理顺筋络,使气血通畅,从而起到舒筋活络,消肿止痛的作用。
中医保健按摩,以正宗经穴按摩、祖国传统医学、辅以针灸、火罐中药包外敷、 中药蒸气浴、刮痧等我们祖先的宝贵遗产赋予我们的良医神术,不需要任何药物 器械,只要运用按摩手法刺激这些反射区,调节人体各部分的机能,从而达到防 病、治病、保健之功效
泰式保健按摩是流行于泰国的一种按摩方式,是由我国的传统按摩手法演变而来, 它以活动关节为主,手法简炼而实用,是保健的较佳手法之一。泰式按摩是跪式 服务,左右手交替动作,用力柔和、均匀、速度适中、顺序进行。浴后经泰式保 健按摩,可以使人快速消除疲劳,恢复体能,还可增强关节韧带的弹性和活力, 恢复正常的关节活动功能,达到促进体液循环,保健防病,健体美容的功效。
功效:起到消除疲劳,放松肌肉,缓解压力,适当消除疼痛等作用

头部按摩:中医认为“头为诸阳之会”,坚持头部按 摩,可使任督脉气血经络通畅,起到清脑提神、健身 强体的效果。头部按摩,可以活跃大脑的*循环, 增加大脑的供血量,促进神经系统的兴奋,从而起到 健脑作用。通过手的梳理按摩,可使气血流畅,头发 光润乌黑,所谓“千过梳头,头不白”
足疗:医学典籍记载“人之脚,如树之根,树枯根先 竭,人老脚先衰”。足部反射区健康,是“减肥、除 体内杂质、排除体内毒素、活血通脉”。人体的足底 有很多个穴位能影响人类身体的器官和机能,适当的 足底按摩有助舒缓神经、消除疲劳、焕发精神之效

水疗按摩还有许许多多的水疗给人体带来的奇妙功效和作用不尽详述, 但水疗这两个简简单单的字所包含的内容丰富、博大和精深由此可见一 斑
怎样用好这样经过一代代人的不断总结、提炼、摸索出来人类非常灿烂 的文化遗产?用怎样的方式来完美的演释这种文化来为我们今天所享用? 这才是水疗真正的价值和含义之所在。而那种以水疗的名义,让它变成 让人们心存介蒂的代名词,那么就偏离水疗的真正本意,为水疗正名, 让更多更多的人都来享受这种传统的文化遗产带给后人的福气
水映金洲美食水疗会正是在这种市场呼唤、众人们的需求中诞生,您了 解了水疗的文化才能了解水映金洲水会苦心经营水疗的全部内涵,以及 将水疗的精髓以细腻而完美的演释来为各位宾客提供的服务,从而让宾 客们感受到深邃而丰富的水疗文化
除了这些必须遵守和执行的这些行业管理的规定外,水映金洲水会还依 据自已丰富的水疗大场的管理经验,也制定了一些完善制度,这样严格 管理制度和严苛的检测系统为您“保驾护航”,让客人放逐心情,尽情 享用。无论是休闲放松,解除疲劳,商务洽谈都是值得推荐的去处。
水映金洲美食水疗会以宏扬水疗文化为已任,将以实惠的价格来面向大 众服务,树立正规经营、健康水疗的行业典范,这样的水疗受到了社会 各界的欢迎,成为人们的最爱。以坦然的心情走进水疗场,释放一天积 累的压力和身心的疲惫。这是许许多多水*缤拭堑墓餐竿

水力按摩池:由日本―台湾―香港—中国大陆 热水池的功效:有助于人体消化、*循环;对神
经痛、慢性肠胃炎、失眠等症状有保健作用。 水温:42—48摄氏度,建议使用时间:8—10分钟。
坐浴池的功效:
运用人体功能学,设计气泡座椅;轻松落座后,接 受气泡振动,冲击按摩人体臀部、腰部、背部起到 放松身心作用。
使用方法:在水流冲击过程中,转换不同体位,四 肢可自由活动。
建议使用时间:5—10分钟。

(超越世俗\坚忍不拔\意志非凡)(注:以 实操为主)
五感疗法,是指以水作为媒介,通过人体的 五大感观功能:视觉(自然景观或有疗效的 色彩)、嗅觉(香熏吸入)、听觉(疗效音 乐)、味觉(花草茶)、触觉(泡浴、按摩) 的感知来达到一种身、心、灵合一的艺术!

晚上好,欢迎光临水映金洲,里面请! 贵宾您好!请问您几位?这边请! 您好,这是您的锁牌请带好! 水疗这边请! 请带好您的物品! 祝您消费愉快! 您好,欢迎光临! 请出示您的锁牌! 请稍坐!请让我为您开柜! 您好,请让我为您挂好衣服! 您好,请问您贵姓?让我为你编写衣柜密码。 您好,请问可以锁柜了嘛? 请带好您的锁牌! 贵宾您好,请将您的手机锁好! 您好,请让我为您调好水温! 您好,这是为您提供的洗护用品。 请小心台阶,小心地滑! 您好,请这边蒸桑拿,这边蒸汽! 贵宾您好,请问您需要作保健嘛? 上楼这边请! 祝您消费愉快!

贵宾您好,欢迎光临休息厅!里面请! 请问您需要休息、上网、还是看电影? 您好,我们还有乒乓球、桌球供您免费使用! 您好,这是我们的免费自助餐! 您好,坐这个位置可以嘛? 请让我为您盖上毛巾好嘛? 您好,需要我为您调电视频道嘛? 您好,请问你喜欢喝点什么? 您好,请让我登记一下您的锁牌! 请问有什么可以帮到您? 请问您有没有熟悉的师傅? 我为您安排可以嘛? 请问您现在需要进房按摩嘛? 您好,这边请,我带您进房。 您好,请问您要作什么按摩? 您好,这个房间可以嘛? 请稍等,保健师马上就到。 您好,请问需要为留住房间嘛? 您好,请问技师手法还可以嘛? 您好,下楼这边请。 您好,请带齐您的随身物品! 您好,请问现在帮您买单嘛? 请问您几位一起结账? 您好,让我帮您买单好嘛? 您好,这是您的账单请确认。 谢谢,请稍等。 您好,找给您的零钱请收好。 请慢走,欢迎下次光临!

功能大纲: 一楼: A、大厅:收银台、鞋房、大堂副理、 B、男宾部:一次更衣室、泡大池、干蒸房、湿蒸房、助浴区、淋浴区、
坐浴区、二次更衣室 二楼: 女宾部:一次更衣室、泡大池、干蒸房、湿蒸房、助浴区、淋浴区、坐
浴区、二次更衣室 三楼: 休息厅:情侣区18位、休息大厅48位、无烟大厅36位、影视厅20位、情
侣影视厅9床18位、水吧、棋牌、桌球、乒乓球、网吧、自助餐厅、 四楼: 足疗房11间29人、情侣影视包房12间、双人床3间、单人间7间、3人间
6间、4人间1间、候钟室、客房4间、水吧 五楼: VIP套房2间、水疗房5间、木桶浴6间、茶艺吧、布草间、水吧、客房4
间 6、六楼: 水疗房5间

桑 拿 类: 净桑(成年、儿童)、女宾木桶SPA浴(玫瑰花瓣浴、牛奶浴、香薰浴、泡泡浴、
罗马洋甘菊等)、香木干蒸、药材湿蒸、擦背、敲背、推蜜、推奶、推盐等 水疗浴池类: 气泡座浴、腰围按摩浴、气泡涌泉浴、水力按摩床、座椅按摩浴、强力腰部按摩
浴 按摩保健类: 大厅局部保健、大厅全身保健、中医理疗、新泰式按摩、局部保健、香薰推油、
皇式养生理疗等; 大堂项目类: 大厅足疗、香熏足疗、韩姜足疗、无忧脚、修脚、采耳、按手、修手、美甲、松
背、松腿、捏刮脚、头部按摩、擦背、火罐、罐痧等。 娱乐类:棋牌、桌球、乒乓球、网吧、情侣影院 商务类: 多功能休息区、足疗包房、商务客房、泰式按摩房、钟点房、VIP包房、总统套
房 餐饮类: 自助餐、中餐、风味小吃、川味小吃、果汁吧 烟酒饮品类: 各式香烟、各种饮品(收费及免费)、啤酒等

前厅区域 收银台:2台专用电脑,为客人提供结帐及办理相关业务,
顾客物品存放、拾物招领、消费咨询、点留技师功能; 会籍咨询:1台专用电脑,为顾客提供会员咨询及办理会员
入会的专项服务通道 等候区:沙发3套×2+1+1;给客人提供休息等候及进店消
费暂时休息 鞋吧接待处:1台专用电脑,负责派发锁牌、派发拖鞋及收
发客鞋及对客鞋护理保养 保险柜:2台前厅专用,一台为顾客提供贵重物品保管服务,
一台为财务收银投款缴款用 停车场:设有50个客用车位,为来消费客人提供免费泊车
的场地 消防主机房:1间;营业用消防控制室

负一楼区域 总仓库:1间 客用厨房:1间 员工食堂:1间 员工考勤机:供员工上下班打卡用 客用停车通道:专供停车客人使用

一楼男宾区域: 一次梳妆台:3个吹发位,为离店客人提供梳妆整理衣物及梳头 一次更衣区: 248个更衣柜;供给客人存放衣物及随身物品 淋浴区: 6个淋浴间;为提供客人单独沐浴间,摆放沐浴液、洗发水、护发素香

坐浴区:5个位;为提供客人特色坐浴,摆放沐浴液、洗发水、护发素香皂; 洗漱台: 4个位,为顾客提供洗漱 洗手间: 1间2坐厕 手机柜:为客人保管带入冲凉区的手机及随身物品 水疗池:水温38度--45度,池内设有水疗按摩设备 沙滩椅:6张3人茶几;供给客人临时休息 干蒸房:温度达到80度--110度之间 湿蒸房:温度达到50度--60度之间 搓澡区: 6张搓背床 二次更衣区:客人沐浴完毕更换浴服; 外卖品:设有精品展示柜,外卖:品牌内衣、袜子、香水、面霜等 二次梳妆台: 2个位,为客人提供梳妆整理衣物及梳头 电脑:1台,负责项目输入,技师查询 杂物间:堆存放布草及部门用品用具

二楼女宾区域 一次梳妆台:3个位;为离店客人提供梳妆整理衣物及梳头; 一次更衣区: 146个更衣柜,供给客人存放衣物及物品; 冲凉区:10个淋浴间,为提供客人单独沐浴间,摆放沐浴液、洗发水、
护发素香皂;
洗漱台:设有4个位为顾客提供洗漱的地方; 洗手间:1间1坐厕位,为客人提供应急的地方; 手机柜:为客人提供存放带入冲凉区的手机及随身物品; 水疗池:水温38度--45度,池内设有水疗按摩设备; 沙滩椅:6张2茶几;供给客人休闲的地方。 干蒸房:温度达到80度--110度之间; 坐浴:6个坐浴位; 湿蒸房:温度达到50度--60度之间; 搓澡区: 6张搓背床; 二次更衣区:客人沐浴完毕更换浴服的地方; 二次梳妆台: 3个位,为客人提供梳妆整理衣物及梳头; 外卖点:设有精品展示柜,外卖:品牌内衣、袜子、香水、面霜等; 电脑:1台,负责项目输入,技师查询;

三楼餐厅 散 台:6张×4人;4张×3人;2张×2人 圆桌:3张×6人 自助餐台:1套,12个自助餐炉 输单点:1台电脑输单 明档:1间;客用餐饮用品用具摆放 厨房:提供简餐制作服务 台球厅:1间,提供免费乒乓球、桌球娱乐等; 自助餐梯:1台,供传递厨房出品专用

三楼休息厅 无烟休息区:33张沙发位,茶几19张 吸烟休息区:39张沙发位;茶几18 情侣休息区:18个沙发位;茶几7张 影视厅:1间,22个位;茶几9张 情侣影视厅:1间,18个位;茶几6张 影视控制室:1间,供两个影视厅播放控制 网吧:13个位;为客提供免费上网冲浪 洗手间:男1间:3坐厕,3尿斗,2个洗手位;女1间,3坐
厕;2个洗手位;公共烘手机1台 杂物间:1间,堆放足浴布草、沙发浴巾及矿物盐机的摆放; 水果吧:1个,用于饮品出品、水果出品 电脑输单:2个,提交点2个(含触摸屏录入点1个) 中医咨询台:1张;提供客人咨询与中医理疗项目的地方

四楼保健按摩房 足疗房:11间:7间双人;2间三人;2间四人 服务台:1个;提供茶水等服务 钟房点:1个;提供技师安排提交及查询 情侣影视包房:8间;提供客人休息、按摩等 保健按摩房:13间;其中双人房3间、单人7间、三
人房3间;提供给客人享受中式按摩服务的房间。 洗手间:男1间:3坐厕,2尿斗;女1间,2坐厕;公
共洗手位2个 技师休息室:1间,为技工提供休息等候上钟间 员工洗手间:1间,2个坐厕1个洗手位 小仓库:1间,部门用品用具摆放 清洁房:1间,摆放清洁用品用具等

五楼SPA理疗房区 服务台:2个;提供茶水等服务
VIP总统套房:2间;提供理疗服务 木桶浴房:6间;提供理疗服务 理疗房:5间;提供理疗服务 理疗师休息室:1间 布草间:1间 清洁间:1间 库房:1间 工程房:1间

商务客房区(分布于第一栋的3-5楼)
精品棋牌客房:12间,带独立淋浴及洗手间, 带自动麻将桌等。

什么叫做仪容仪表?
仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌, 服饰和姿态等方面,是一个人的精神面貌的外观 体现。仪容则主要指人的容貌。
什么叫仪态?
仪态是指人的行为中的姿势和风度。姿势是指身 体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。
什么叫做仪表美? 所谓的仪表美就是整洁、大方、端庄、清洁。

怎样实现仪表美? 实现仪表美,*时要注意养成良好的*惯是最有效的途径。
这些良好的*惯应该包括:日常生活中,穿戴要讲究整洁; 服饰要与自己的年龄、身份、性别相称;内衣、袜子要勤洗 勤换;随身带上干净手帕;穿皮鞋应保持清洁、光亮,注意 穿着打扮的整体协调和统一 着装要求 按规定工作制服着装,工作服必须合身,穿衬衣要求衣服的 下半部扎在裤内,衣冠整洁,不得敞胸露背,不赤背,不打 挽衣袖,不卷裤,不掉扣;领结、飘带与衬衣口吻合要紧凑, 且不系歪;工号牌或标志牌要配带在左胸的正上方,不穿带 钉的鞋,走路轻快。 保持身体清洁,衣服无污渍、油渍、异味;领口、袖口保持 干净,上衣*整,裤线笔挺。(员工外貌适当地修饰十分重 要,它既能表示对宾客的尊重,又能体现自尊自爱,但要淡 雅自然,不能浓妆艳抹)

发型要求 员工必须保持头发整洁,要适时梳理,不能有头皮屑。男员工发 长不盖耳,后面头发不触及衣领,前面头发不超过眉毛,不准留
大鬓角,不准烫发、染发。 面容要求 要注意清洁并适当修饰面部。男员工胡须要剃净,不留小胡须,
鼻毛应剪短不外露;女员工应该淡妆上岗,打扮适度,不可浓妆 艳抹,不使用气味浓的化妆品。 指甲要求 要经常修剪洗刷指甲,保持指甲的清洁,不留长指甲,也不涂有 色指甲油。 饰品要求 不配带耳环、手镯、戒指(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针 及时装手表等饰物。 个人卫生要求 勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口,身上无汗味、异味,上岗前不饮酒, 不吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

礼节:相互表示尊敬、温厚、慰问、致意以 及给与必要的协助和照料惯用的行式,是礼 貌在语言行为,仪态等方面的具体规定。
礼貌:是通过语言和行动做出来的谦虚和恭 敬的表现。

初次见面语言要求 语言是我们中华民族重要的礼仪规范,员工之间见面时应面
带微笑,互致问候:“你(您)好”;下班时要道“再见”; 员工日常工作交往应使用“请”“谢谢”、“对不起”等礼 貌用语。客人来到公司,服务员初次见面客人要微笑致意: “欢迎您光临”;送客时应讲“欢迎您下次光临” 日常用语要求 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应做到讲“五 声”,即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声,禁止使用 “四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语 主动问候要求 下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上 级、年长的、长辈、教师、顾客等都可以问候一声:“您 早”,“早上好”,“下午好”;被问候的人也要做出回应, 面对熟人视而不见就是不礼貌的行为

尊称用语要求
几人在场而对话谈话波及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称 呼其名或“某先生”或“某小姐(或女士)”,任何时候招乎他人均不 能用“喂”。通常“先生”一词用来称呼男姓;“太太”一般称呼已婚 妇女;对未婚女士称“小姐”;不了解女宾婚姻状况时称“女士”。对 有职位或学位的人,可在“先生”一词前冠职位或学位,如“XX总裁先 生”、“博士先生”等。
对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二 字,以示尊敬。对于教会中的神职人员,可在其教会职称后加先生或在 其姓名后加先生或在其姓名后加职称,如“牧师先生”、“布莱克祖父” 等。凡来自与我国互称同志国家的宾客,可用“同志”相称。
提出请求语言要求
向别人提出请求时要“请”字当先,如:“有劳您”、“劳驾”、“拜 托您了”、“有劳您费心了”、“请多关照”、“请多联系”等。
答谢语言要求
别人为你提供了服务时,向人致谢是必要的,“谢谢”、“谢了”、 “多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“难为您了”;无论从别人 手中接过任何物品都要说“谢谢”;别人讲“谢谢”时,要答“不用谢” 或“不用客气”,不得毫无反应。

自我介绍语言要求 自我介绍语气应谦恭,说话时声调要清晰、柔和、亲切、热
情,不要装腔作势,音量要适中 介绍别人时语言要求 在介绍两人互认识时,应先把男士介绍给女士,把年轻的介
绍给已婚妇女,把儿童介绍给成人,一般以“请允许我向您 介绍”、“让我介绍一下”、“这位是”等介绍语,被介绍 时眼睛正视对方,说声“很高兴认识你” 赞美语言要求 常使用的赞美语有“太好了”、“美极了”、“你干得相当 好”等;一般祝贺语;用“恭喜”、“祝贺您的成功”等; 面对赞美应做出积极应答“谢谢您的鼓励”、“哪里,您过 奖了”、“同喜”;祝愿语有“祝您好运”、“祝您成功”、 “祝您幸福”、“祝您健康”等

为客人服务时的语言要求

如确有急事或接电话而需离开面对地的客人时必须讲“对不起请 稍候”,并尽快处理完毕,通常使用表达不安、歉意、遗憾的道 歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”等,回 头再次面客人要说“对不起,让您久等了”,不要得一言不发就 开始服务。对客人的询问不能回答“不知道”,确不清楚的事情, 要先让客人稍候,再代客询问,对客人的疑难问题或要求应表现 充分地关心,并热情地询问,不应以工作为借口而草率应付

怎么面对客人的过分要求:

客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人, 也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

别人交谈时注意的事情



客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须

先说“对不起,打扰您”

如何恰当使用告别语
根据离别的不同方向,环境使用恰如其分的告别语“再见”、 “等会儿”、“明天见”、“晚安”、“慢走”、“好走”、 “保重”、“一路顺见”、“祝您愉快”、“欢迎您下次光临”、 “旅途愉快”等
如何自我介绍和被别人介绍时应注意的事情
当对被介绍者的姓名、情况了解不够或一时记不起来的时候,可 对他们说:“请你们相互认识一下吧”,然后让他们各自作自我 介绍;如果您想认识某人而又无人给你介绍时,您可大方地向他 自我介绍“您好!恕我冒昧,我是XXX,很高兴见到您!”
当别人忘记你时如何运用语言技巧
当你的熟人将你忘了时,你可提醒他,曾在何处见过面,帮助他 回忆,也可再作一次自我介绍,不能说:“你怎么把我忘记了?” 久违重逢可说:“*来可好”

如何面对别人的批评 自觉接受顾客监督,欢迎顾客批评;凡是自己工作中的缺点,
要诚恳地表示歉意:“谢谢您对我的帮助,今后一定努力改 正”。若是对本公司其他人员提出的批评,可答复:“真对 不起,我一定将您的意见转告给他,请留言!”如果自己不 能解决的事情,要答复:“实在报歉,我个人难决定,让我 转告领导,让领导来处理或“对不起,请稍等”。 日常礼貌用语 看望别人用“拜访”,请人勿走,用“留步”,请人帮忙说 “劳驾”,求给方便说:“借光”,请人指导说“请教”, 请人指点用“赐教”,赞人见解用“高见”,归还原物叫 “奉还”,欢迎购买叫“光顾”,客人来到用“光临”,中 途先走用“失陪”,等候客人用“恭候”,求人原谅用“包 涵”,麻烦别人说“打扰”,托人办事用“拜托”,与人分 别用“告辞”,请人解答用“请问”,赠送礼品用“笑纳”

什么是尊敬语、谦让语和郑重语
说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语:说话者利用自谦, 直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语;说话者使用客气礼貌的 语言向听话者间接地表示着重则叫郑重语。通常,说话人把听话者视作 上位者时,宜使用尊敬语,如:“先生,对不起,让您久等了。”当说 话人要表明自己是下位者时,需使用谦让语,如:“过一会我来拜访 您”。使用郑重语时,一般不表明说话人与听话者是否是上下关系,只 是出于礼貌,如离席时说一声:“我先走了,你们慢慢谈吧。”
什么叫谦虚语、委婉语
谦虚语是谦虚,友善的语言,常常是以征询式、商量式的语言表达的。 如:“这间房已有人预定了,请用其他的房间好吗?”委婉语是用好听 的、含蓄的、使人少受刺激的替代词替代对方有可能忌讳的词语,以曲 折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事情。如告诉宾客“洗 手间在走廊的另一侧”要比“大小便到走廊的厕所去”文雅得多。又如, 宾客提出的一些要求一时难以满足,不妨说“您提出的要求是可以理解 的,让我来想想办法,一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语

交谈中的忌讳
与宾客交谈,内容切勿涉及他人隐私,以及他国内政,宗教等问题。对 女士、忌讳问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址;更不得议论女士 的身材。在交谈中忌讳吹嘘自己,或者重复罗嗦、喋喋不休,也不要沉 默寡言,无动于衷。在听取对方讲话时,忌讳打断别人的话语。在与人 交谈时,切忌使用粗鲁的语言或口头禅。也不得随意开玩笑,尤其是对 女士或年长者。更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半 米的距离。交谈时,切忌指手划脚、手舞足蹈,举止轻浮。
谈话礼节
与客人交谈时,首先保持着装整洁,站姿端正,无任何小动作等不良举 止。交谈时表情自然大方,保持正面注视、态度亲切、诚恳。谈话清晰 易懂、注意语音、语调、语速及节奏感,不要对客人使用饭店专业术语、 流行语、方言,而应使用常用的表达方式。听客人谈话时,不做出心不 在焉的动作,表情,如:频频看表、不注视客人而看他处,左顾右盼、 打哈欠、伸懒腰。若客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另 一位客人致歉,领到别处谈,切不可凑*耳朵低语。

迎送礼节
在客人来到时,应主动上岗,笑脸相迎,热 情招呼,做到自我介绍
记住先主宾后随宾,先女宾后男宾
接送客人时,对于老、弱、病、残进行残疾 服务

应答礼节 回答客人的询问时应站着回答,不要坐着回答,要思路集中,精
神振作,不能垂头丧气,要面带微笑,不能表情冷漠。 客人语气过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起请您说慢一
点”。(请您再说一遍,好吗)决不能说我不知道、我不懂表现 出不耐烦急躁的神气,不要造成不必要的误会,在客人提出问题 后,要真正明确再做适当回答,不要答非所问 对于一时回答不了的问题,可先向客人道歉,待查询和请示后再 回答客人,答应得人心事情一定要守信用。回答客人时要婉转, 口齿清楚,语调柔和,语音大小适中,同时还要注意,在对话时, 自动停下手中其他工作。在众多客人询问时,要从容的一一回答, 不能人为一位客人冷漠其他客人 对客人合理要求,要尽量迅速做到让人客人满意的答复,对客人 过分或无理要求,要婉转拒绝,要时刻表现出来有教养、有风度 如果客人称赞服务好时,千万不要在众面前露出沾沾自喜的样子 更不能手舞足蹈忘乎所以,应保持冷静,微笑谦虚的回答,谢谢 您的夸奖

必须作到:文明、礼貌、主动、热情、周到

文明服务的要求: 规范服务、科学服务、优质服务
规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工 作遵循一定的规范和标准,才能真正的作到文明服务。 规范其实就是规矩,规范服务就是要求服务员为客人 提供标准化、正规化、规范化的服务。
做到“待客有三声” 来有迎声、问有答声、去有送声 做到“四个不讲” 不讲不尊重对方的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言

科学服务:就是服务员在对客服务中提供科学有效的现代服务方法。 以下三点具体操作要求: 练好基本功:基本功就是掌握基本的服务技能、基本的服务意识。 服务技能分为两个方面 : 达到岗位要求 要充分了解其产品和服务自身的特点、用途、方式 洞悉客人心理:服务员必须做到两个了解 要了解社会学。不了解社会学就无法服务于社会。 要了解心理学。每个人的心理既有共性,又有个性。只有学*心理学才
能够摸清顾客的需求。
掌握正确的方法:服务员只有充分了解不同产品和服务特点才能做到科 学的服务。
优质服务:就是对服务的精益求精。 服务企业与服务人员必须做到以下几点: 尽心尽意:在力所能及的情况下,尽心尽意的服务好。 尽力而为:能做到的事情尽力用实际行动做到。 力求完美:在力所能及的情况下完善、尽美。 争取满意:服务是否优质关键是让消费者感到非常满意。

服务员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。是一种特殊的礼节要求, 又是礼仪学的具体应用,是服务行业优质服务的重要组成部分。
礼貌服务的三个基本要求: 聚精会神、动作规范 聚精会神是最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件 除聚精会神外还要在操作动作合乎规范 注意以下两点: 讲话要轻声细语 (日本的研究服务的池田诚在所著《饭店服务基础业务》
客房应保持“寂静如林” 操作要轻盈利索 是礼貌服务的基础 衣着整洁,合乎规范 服务系列化,操作有检查 礼貌服务是一系列工程,主要体现在整个接待服务的全过程、各环节。 例如餐厅:上菜有托盘、上菜手指无论如何不能接触碗边;上菜从右,
撤盘从左等

主动服务 (欧洲客人有高血压只吃蛋白不吃 蛋黄的故事)
(上海锦江饭店接待非洲总统夫人订制大号 绣花鞋的故事)
所谓主动服务,就是服务在顾客开口之前。
主动服务是服务工作出发点,经过积极主动 的服务,客人的要求就能够及时的得到满足。

热情服务 (帮助台湾客人找朋友联系地址的 故事)
指服务人员出自对自己从事的职业有肯定的 认识,对客人的心理有有深切的理解,因而 富有同情心,发自内心的满腔热情的向客人 提供的良好服务

指的是在服务项目和服务内容上想得细致入微,处处 方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。
1 个性化服务:要针对不同宾客的国籍、年龄、性 别、职业、身份、性格、爱好、饮食*惯等等的不同, 因人而异、力所能及的提供周到、细致的服务。
2 超常服务:就是超出常规的方式满足宾客偶然、 个别的、特殊的需求。
(法国里兹大饭店,为了让一位心血来潮,临时要 求吃新鲜海胆的客人满意,专门雇请渔夫下海捕捞, 空运巴黎。)
(香港一家五星酒店,承办一家公司在酒店举行的 招待会,公司*逦┐笾龋忝笳谂分 度假的著名女演员来剪彩,困难可想而知。但通过饭 店努力,女演员如期而至)

主动服从。 服从是企业的生命力 大家知道如果一个家庭没有服从,那并不可怕,最多闹得家庭不知睦罢了。一个
军队没有了服从那就是真的太可怕了,结果肯定是不堪设想的。所以在军队里, 军人的第一天职就是“服从”。 一个企业就好比一个军队,而领导就好比为“帅”,员工就好比是“兵”,中有 下级无条件服从上级,企业才有执行力,才能够得到发展,所以说主动服从是一 个高效企业文化的灵魂只所在。没有服从精神的组织,只能称之为“乌合之众”。 作为一名服务行业的员工必须要有较强的“服务意识”。如果没有服从意识的就 不能成为一名合格的员工,企业应提倡“服从第一”的理念,没有服从理念,公 司是没有发展前途的,在市场竞争中一定会失败的,所有团队运作的前提条件就 是服从,可以说没有服从就没有一切,所谓的创意、主观能动性等等都是在服从 的基础上才成立,否则再好的创意也推广不开也没有价值。 企业里面如果思想不统一,每个人都有自己的作法,就象很多的马拉的画一样, 每匹马都有自己的方向,马车是不会前进的。还是要有赶车的人来统一群马的方 向,群马也要服从指挥,马车才能前进。对于一个团队而言,要步调一致,就必 须要有所服从,如果你自己学会了服从,那么你将易于被你的经理、主管和同事 所接纳,如果你教会自己的部下服从,那么你的团队将会是所向无敌的队伍。 服从是企业生命力,每位员工都要有意识的服从公司、服从上司。如果有不同意 见,可以在公司没有做出决策之前,给出建议,一旦决定了,就要服从决定,即 使这个决定违背你的本意,也要“盲从”。“令行禁止”的企业才有高的效率。

服从是一种素质 在军队里,执行政治任务的武装集团,必须具有严明纪律和优良的作风,要求军
人要养成服人命令,听从指挥的*惯,但是,有时服从意味着牺牲奉献,意味着 放弃个人的想法或自由而一心一意的服从上级的命令并第一时间先执行。如果从 个人利益与集体利益关系的角度来审视服从的话,服从实际上是个人利益得失的 问题,一个人若能以集体利益为重,就会自觉服从上级的命令指示,否则,就会 在服从命令中打折扣,即使勉强服从,也是消级应付,口服心不服。服从并不只 是个态度的问题,在一定程度也反映了一个政治观点与组织观念的强弱,服从也 是一种素质,是一种政治素质,江泽民主席指出:“少数服从多数,个人服从组 织,下级服从上级,全党服从中央,这既是组织纪律,更是政治纪律。” 在企业中,领导要不断的强调员工能够自觉服从上级的指示,尤其是管理者要以 身做作,率先示范做到服从命令,听从指挥,遵守纪律的模范。但在长期的利益 影响下,有一部分管理者观念有所动摇,集体观念有所淡化,服从意识有所减弱, 主要表现为:对上级命令指示喜欢讲条件,甚至搞上有政策,下有对策,表面一 套,暗地一套,对公司的条例和各项规章制度,喜欢搞所谓的“变通”,制定一 些与规章制度相违背的“土政策”、“土规定”,这些不仅会使企业正常的运行 得不到及时贯彻执行,而且会使企业养成一种恶劣的自由主义之风气,久而久之, 会影响企业的发展,因此管理者一定要把好关,把服从品质作为自身素质来修炼 与增强,从自身做起,从小事做起,坚决服从上级的命令指示,这样不仅可以让 企业得到不断的发展,而且还可以提升自己的价值

服从是一种美德 一个企业,如果没有严格的规章制度和严明的纪律,就如同一盘散沙“没有规矩
不成方圆”,如果没有服从,企业将会溃不成军,何谈竞争和生存,对于命令, 首先要学会服从,执行后方知效果,如果还未执行,就发挥自己所谓的“聪明才 智”,大谈见解和不可执行的理由,走到哪里都是不受欢迎的角色。对于有瑕疵 的命令,首先还是服从,在服从后与领导交流意见,共同改进和提高,“先集中 后民主”。现在越来越多的企业倾向与军事化管理,最重要的一点就是“服从”, 只要“服从”才能造就一支高效率、富有战斗力的竞争力的队伍,才能使企业立 于不败之地,俗话说:“恭敬”不如“从命”(服从)了,那还有什么理由可以 比服从来得更令人满意的。 领导诚恳的讲了一大推的道理给你听,这是他对你的尊重,但你不需要讲很多理 由去分散他的讲话精神,“服从”所表现了来的是你100%以他的接受,“言者 无罪,闻者足戒”你所要接受和接纳的是他言谈命令中正确部分,为什么要吹毛 求疵,要求他讲的100%正确呢?因此,服从所表现出来的是你最大的宽容和善 解人意。 “江海之纳百川”而你难道不可以开明些,多接受一点以求进步!也许你之所以 去讲很多理由,乃是出于你的“恭敬”你的“忠诚”和对真理的执着,但是, “恭敬不如从命”则是你讲理由而不服从恭敬,却远远不如一个简单的直接服从 来的更好。这就是服从的一种美德。

服从是执行的大脑 企业文化并不是抽象的东西,他最终的目的是员工能够达到高效执行,带来企业的飞速的发展,
如果企业能够找到决定对执行的灵魂——服从完全说明企业文化是健康的。企业要成功的话,最 主要的是员工去服从、去执行。作为领导有很好的主意和建议。 服从应该包括三方面的内涵,那就是忠诚、责任和价值。作为企业的一名员工,企业为你的事业 发展与潜力挖掘提供了广阔的*台,那么你对企业做到的就是忠诚、负责与价值认同。在另一方 面,也可以理解为一种帮人的准则,企业文化的建设是体现企业的每一项政策、每一件事情、每 一个活动里的,并不仅仅在于好的口号,好的宣传,对每一件好事的策评,都是形成企业文化的 根本。 对企业而言,员工是最重要的资产,给员工提供一个以充分施展其才能的舞台是吸引人才,开拓 创新的重要措施之一,不断完善人才管理制度,努力创造一个良好的发展环境,给员工以明确的 方向感,使能干的人愿意留下来,充分发挥自己的作用,换个角度来讲,对员工来说,舞台也是 自己创造的,公司在发展过程中不可避免的也会发生一些引起问题,你所要做到的是努力克服, 尽快解决,同时审是度势,学会换一个度看问题。 所以,真正有能力的人,应知道怎样给自己创造舞台,而不是一味抱怨,这就需要你真正的任劳 任怨,敬业服从,同企业同呼吸、共命运。 有时候,你可能大声地对自己这样说过:我没有辜负别人的托付,没有蹉跎自己的职责,更没有 浪费自己的生命,这就是忠诚和敬业的真正价值所在。明白一件或一项事来,往往不是说出来, 也不是想出来,说出或想出而不去执行等于什么也没做,所以做出来才是成绩,想到做到真正融 身于高效的企业文化并提升自己的话,其实是最实际的一条方法或者通俗一点,就是要“服从。”


服务意识是直接为客人服务或服务于第一线的员工对中心工作的观念形态和意识 认同
其中宾客意识(即CS——顾客满意度)是服务意识的核心。本中心内接待与被 接待、服务与被服务构成了中心工作人员与宾客之间的一种特殊关系。客人是上 帝,客人永远是正确的。本中心就是要把理让给客人,让客人高兴满意,所以我 们员工应养成一种能时时、事事、处处为宾客着想,用自己的优质服务为宾客提 供方便的满足,用自己的热情给宾客以温暖和美好形象的意识,即宾客意识。
服务意识的一个内容是指效率意识,也就是说客人提出的合理而可能的要求,中 心必须尽量满足,而且要快速准备。这就要求酒店员工树立快节奏、高效率观念。 效率意识的培养与树立必须通过团体意识的协调一致来进行,具体在工作中表现 如:不同员工系列化接待服务要一致,每项服务不同环节的工作配合要协调一致, 合作默契,快速准确等
服务意识的另一内容是指超前意识。超前意识是为了更好的适应优质服务和高效 率快节奏的需要。服务人员在服务工作中也需要有超前意识。服务人员的工作, 大体上可分为三个阶段:准备阶段、实施阶段、结束阶段。准备工作阶段的超前 意识具体反映在对自己工作的了解,预先获得信息,使服务具有针对性,完善服 务的准备。实施阶段的超前意识体现在通过自己的感觉,从客人一举一动和表情 的细微变化中敏锐捕捉所反映出来的信息,结合自己的工作经验,快速分析,及 时准确地作出判断,将服务提供在客人开口之前,做到预料服务。超前意识要贯 穿于每项工作的全过程
这样,以宾客意识为核心,以效率意识为保障,并辅之以超前意识,才能保证服 务意识的潜能发挥和服务产品的完美无缺

服务仪表 所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面
貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点: 微笑服务。这是迎客礼节的基本要求。服务员对 待宾客,态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、 大方有礼。在宾客面前,不能绷脸,噘着嘴,扭 扭捏捏,缩手缩脚,过于拘谨 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修 指甲。女员工在工作时不留披肩发、不戴耳环、 不染指甲、不涂过重口红等。男员工要常修面, 不留小胡子、大鬓角

服务言谈 所谓服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语谈吐方面
具体要求。 主要有以下六点: 遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。 和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。 向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸。 在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话。 宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更要随
便插话干扰。 对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、房间,
然后视情况转告。当宾客表示感谢时,一定要回答:“请别 客气”。

服务举止 所谓服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的
具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到: 举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠,不摇腿跷脚,
不把脚搁在沙发的扶手上。 在宾客面前应禁止各种不文明的举止,如:打喷嚏、修指甲、
挖耳朵等。 在*喙ぷ髑埃Ρ3挚谇坏那褰唷 服务人员在工作时,要做到三“轻”即:说话声音要轻,操
作动作要轻,取放物品要轻。 严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。 为宾客点香烟,如用打火机,则应熄灭后在重新打一次,以
示礼貌和周到。

服务礼仪 所谓服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在
礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规 范。在工作中服务人员应注意: 在服务中应遵循先客人,后主人;先女宾,后男 宾;先主要客人,后其他宾客的礼宾次序。 不要随意打听宾客的年龄、职务、工资收入等其 他私事。 在服务场所遇到宾客,应向客人问候,点头示意; 客人离开时,应主动欢送,并提醒客人不要遗留 物品。

服务称呼
所谓服务称呼,是指服务人员在服务中向宾 客准确地使用尊称方面的要求和规范。称呼 虽是一件比较简单的事,但服务时如不加注 意,称呼不当,就容易引起宾客反感和误会, 影响服务质量。


为什么要有服务意识?
服务——利润的源泉。服务更加不满意。要更好 的服务质量。
顾客认为: 服务水*并未完善。 许多员工还不在乎是否提供优秀服务 提供优秀服务的员工: 获得提升。涨工资。保住工作。

一个不满意的顾客 一个满意的顾客 顾客要的是什么? 服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为,以及造 成这些行为的原因。这些行为和行为的原因 导致顾客满意或不满意。

有问必答; 保持沟通; 专人负责; 超常服务; 专业顾问: 长期伙伴;

执行力是决定企业治理成败的一个重要因素, 是21世纪企业核心竞争力形成的关键。执行 力是指通过一套有效的系统、组织、文化或 操作方法等把决策转化为结果的能力。在激 烈的市场竞争中,一个企业的执行力如何, 将决定企业的兴衰。
“执行不力”是我们企业界的通病.

不知“执行力”为何物,把它曲解为权威或权力,单凭* 或老总说了算,没有合理的制度支撑,或者有一些制度,但 实际运营是*寤蚶献芰杓萦谥贫戎稀
有相关的制度为“执行”做支撑,但常常是目标种种、策略 多多,却议而不决、决而不行、行而不力流于“口号管理”。 特别是出了问题反应慢,不能有效地执行解决问题的方案。
有比较完善的管理制度并重视执行,但缺乏合理的执行系统, 执行阻力很大,以至于控制不力,效率低下。这是我们企业 当前面临的最为普遍的执行问题。
很多企业都有这样一种困惑:拥有先进的技术、高素质的员 工和正确的战略方针,但执行效益就是不够理想。这其实就 是与没有合理的执行系统有关,导致执行不力和执行的失真。 故很多企业纷纷开始进行执行系统建设及加强对执行者的培 训,但执行不力的问题仍是普遍存在。

机会主义经营思维:很多企业经营的机会主义思维,使得经营战略、管理制度与 管理理念朝令夕改,令员工无所适从,最后真有好的战略或制度出台时也得不到 有效的执行。
核心重点 “这次会议的重点决策共15条,核心点10个”,一些主管或经理常说与之类似
的话,其实,只要听到重点有8条以上就表示什么重点也没有,重点怎么可能有 这么一大堆?核心重点常常是急需解决的两三个核心问题。如果把假重点和真重 点混在一起,下面的人无法合理地配置时间和精力,无法有针对性地去解决核心 问题,这必然会挫伤企业执行力。 激励机制: 主要的表现形式有两种,一是考核A,奖励B.即对A进行严格考核,但把奖励给 了实际没被真正考核到的B,这就是没能区别投机取巧的人所导致的。通常投机 取巧的人善于做表面工作,而踏实做事的人反而不擅长这些,结果一考核,踏实 的人反而不合格,而投机取巧的人却合格了,奖励就这样被窃取。二是只奖励成 功者,不奖励失败者。这样的激励机*岬贾隆爸恢厥咏峁恢厥泳窈退 想”,对企业文化是一种挫伤,容易让成功者骄傲,而让失败者更加气馁。 细节细微: 差距从细节开始,从细微处做足工夫。1%的细节可能导致100%的失败。试想, 一个餐厅什么都好,但服务小姐的手却很油很脏,那结果很可能就是这么一个细 节将导致前面所有的执行效益为零。

观念心态:自以为是。总是认为上面的决策是不合理 的,在执行过程中喜欢按自己的意思去改动,结果一 级一级的改动下去最后导致了执行的完全失真。爱找 借口和推卸责任。出了问题就怪下属、怪环境、怪条 件差,动不动就是“都是某某的错”、“客源不足, 竞争对手又太猛了”这些辩解的话。
行为品性:在同事面前就说上司或其他同事的坏话, 在外面就说公司的坏话,无视公司形象。见同事的奖 金比自己高就眼红,就攻击别人,从不检讨一下自己。 自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了,在 下属面前摆架子。这些心态误区最大的弊端就是容易 被下属或同事模仿,激化内部矛盾,极大地削弱执行 效率。

能力阻力:执行者能力误区主要表现在三个方面
不求上进,这些人非但不能成为企业进步的动力,反而是执行的阻力, 因为他不能吸收新思想新理念,安于现状,反对变革。
能力错位,有些执行者智商高,精力充沛,但却把能力用在打牌打麻将、 喝酒或搞人际关系上了,不但无用反而还会起负面作用。
纵容“能力不够的人”,这主要是由于两个原因,一是不想得罪人,充 当老好人;另外就是怕手下的人能力过强,超越自己,所以就启用能力 只有自己80%的人。
敬业授权:很多执行者热衷于把权力紧抓在手中,什么事都亲力亲为, 结果下面的人没事干,而他却累得要死,且执行效率还不高。不要认为 整天瞎忙就是敬业,其实这是在阻碍整体效率的提升。
团队精神误区:混淆了“团队精神”和“团伙精神”,而演变为与上司、 下属称兄道弟,搞权力投机。过于维护自己的领导尊严。在下属面前卖 弄权威,不动一手一足,不起带头表率作用,这如何去激励员工?很多 执行者做事就是开始那阵子热,过了第三天就开始松懈了,再过段时间 就撒手不管了,虎头蛇尾。一旦这种*惯已经形成,那以后的任何决策 都无法彻底执行下去。
综合上述分析,执行不力的主要问题出在执行系统和执行者上;企业建 立科学的执行系统和调整执行者的心态与行为尤为关键。

规范战略制定,明晰业务流程,提炼核心内容。
在战略制定时,必须保持严谨的态度,不能朝令 夕改,以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。 明晰每一个流程,把复杂的东西简单化,把简单 的东西量化,用流程来推动执行者的工作,让执 行者通过该流程就知道自己该做些什么,应该怎 么做,而不是事事靠领导来推动。并在每个环节 系统中提炼出几点核心内容,以便执行者能优先 配置执行资源,而不是到处是重点,漫无边际

建立先进的企业文化,重视团队精神建设。 首先,培养员工对公司的忠诚。要想员工对公司忠诚,公司首先
要对员工忠诚,要履行对员工的每一个承诺,关心员工,爱惜员 工。 其次,培养员工的奉献精神。等理念来教育员工。同时,树立一 些典型并予以一定的物质奖励,让奉献有回报,以此来激励员工。 再次,培养员工“坚决服从”的意识。坚决服从不是被动的、抵 制的服从,而是能动的、善意的服从,公司应在大会小会上都要 灌输“服从”思想,允许大家在决策前提建议,但一旦作出了决 策,就应坚决执行。对于不服从决策者,要给予严厉的惩罚。 另外,在企业文化建设中要特别重视团队精神建设。描绘美好的 蓝图,使员工了解本行业的魅力、本企业的美好前景和本人几年 内会有什么样的位置与待遇,让大家为共同的奋斗目标而努力。 明确工作职责和目标,制定合理的奖惩制度。这有利于员工在工 作中找准方向各司其职,减少彼此之间的摩擦,增进团结。加强 教育,培养员工的团队意识与合作精神。教育他们这不仅是职业 道德的要求,也是自身发展的需要,与自身的利益密切相关。


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