终端店铺日常营运工作流程

发布于:2021-06-14 09:26:20

终端店铺日常营运工作流程

店铺营业前、中、后的工作流程
营业前: 一:开灯、开音乐——(音响)专卖店或可以安装音响的商场店 二:化妆——按照公司的规定化妆、留公司规定的发型 三:打扫卫生——打扫店外门口、卖场、库房、试衣间、橱窗模特 展示区、收银台、员工休息区等 四:收发邮件——接收公司邮件、发送店铺相关数据 五:准备早会事宜——写早会本 六:开早会——严格按照时间执行,时间到后自觉到前台集合。回 顾昨日销和相关事件、下达今日目标、制定今日的 主推款,制定今日的重点服务项目 七:检查卖场货品摆放情况——货品摆放整齐、齐色起码、熨烫干 净无污渍, 按照公司陈列要求摆放 八:补货到位——保证卖场货品的丰满度、整齐度,齐色起码摆放 九:检查仪容仪表——妆容整洁、发型整齐、工服穿着干净、无污 迹,工鞋擦拭干净、光亮、无污渍 十:准备开门——各区域销售人员站位到岗、微笑准备迎宾 迎宾标准及要求: 迎宾语: “您好,欢迎光临” 。要做到声音洪亮,间隔短,让顾 客听到感觉亲切。 站 姿:双手手指并拢,右手压在左手之上,放于小腹部,抬

头挺胸、收腹,双肩放松,双脚自然分开或丁字型。 举 止:优雅、得体,面带微笑并微鞠躬。

营业中: 正式进入销售过程 (1)顾客进店后第一时间内给予招呼“您好,欢迎光临” ,接待顾 客面带微笑,语音亲切,做到目光有接触,主动介绍新货品,鼓动客人 试穿。 (2) 随时整理货架上的衣物, 挂钩方向、 间距及衣服色系是否一致, 衣物是否*整,扣子是否扣好,模特身上的衣物是否穿好扣好,吊牌不 允许外露。 (3)及时检查货区内货品是否有脏、残现象,如发现后及时返回整 修。 (4)及时满足顾客所需,如遇到突发事件不能达到顾客需求,应第 一时间对顾客进行说服和情绪上的安抚工作, 首先要*息顾客的激动情 绪再进行处理。 (5)每遇公司进货退货,一定仔细接收,开单,点清明细,上帐销 帐准确无误,当班负责人接收签字,并负责。 (6)来货、退货应严格按照进返货流程进行检查、上账、入库、熨 烫出样,新到货品,保证上架货品无褶皱。 (7) 顾客试穿衣物时及时予以整理,试穿完毕试衣鞋和试衣凳及时 摆放整齐。 (8)及时清理顾客随手扔弃的杂物,保持地面卫生及墙壁整洁。 (9)随时擦拭试衣镜、货架、衣架、模特、展台等保持整洁透亮。 (10) 不允许在卖场吃零食、 喝水、 打电话等行为, 务必严格遵守。 (11)销售过程中店长、各班负责人应及时发现问题并能给予及时 纠正、解决,随时检查卫生、服务执行情况,做好每日工作笔记。 (12)工作交接:人员之间货品及帐目交接。 交接时动作要快,点数清楚、明细、准确,交接事情清楚、 全面、到位,如需整修、客定的衣物及时交接好,因未交接完整而导致 出现问题的,责任由交接人承担。店长认真仔细填写工作交接记录,由 交接人双方签字确认。

店铺(淡、旺)场的管理: 一、淡场的导购管理流程:淡场(9:30—13:30 淡 18:30—19:30 淡) 货品整理陈列(侧挂、点挂、展台、模特、仓库、补货、整烫) 知识的熟悉 (面料、 款式、 卖点、 保养洗涤方法) 清洁(货品、货架、地面等) 。 1. 侧挂架整理——按春夏、陈列标准整理;按秋冬陈列标准整理 2. 点挂整理(正面挂)——注意尺码、比例的协调,形态的动态化 3. 中岛整理——按色系分类 4. 展台整理——展示时色彩亮丽款(吸引视线) 5. 模特出样——系列化出样,新款上市、主推款(货断时的及时更换库存量大 的款式) 6. 仓库整理——按款式归类,上衣、裤子、裙子、品牌朝外,便于识别 7. 补货——根据销售、及时补进,保持卖场的丰满度 8. 整烫——根据销量及时整烫出样,注意吊牌 9. 货品熟悉:面料、款式、卖点、保养方法、洗涤方法——按类别熟记,根据 吊牌上的成分熟记,衣服面料、款式、设计上的卖点,熟悉必要的保养、洗 涤方法 10. VIP 顾客资料的整理——整理一周内登记的资料, 查询公司发放的 VIP 是否及 时发放给顾客、VIP 顾客的消费累计 11. 卖场的清洁——地面清洁、试衣间清洁、试衣镜、展台 货品

资料整理 (VIP 顾客管理)

二、旺场管理注意事项:旺场(13:30—18:30 旺 19:30—旺) A、先行招呼原则 B、接一待二招呼三原则 C、重点顾客原则 D、人多时的补位原则 1. 顾客接待中其他顾客光临时,须对光临店铺的顾客先行招呼——先行招呼原 则

2. 顾客多的时候,眼观六路,不怠慢每一位光临的顾客——接一待二招呼三原 则 3. 有购买潜力顾客先行原则——重点顾客原则 4. 导购间的协调、默契——人多时的补位原则 营业后: 一:查货场——检查卖场各个区域货品摆放、卫生等情况 二:补货——补齐今天卖场销售出的所有货品,并熨烫整洁,按陈 列要求摆放 三:清洁——打扫店外门口、卖场、库房、试衣间、橱窗模特展示 区、收银台、员工休息区等 四:写总结——今日的实际销售、件数,今日目标的完成比例,本 月累*鸲睿 达成的占比, 今日主推款的销售情况, 以及今日发生的相关事件 五:填报表——按照公司下发的每日营运销售表格进行填写 六:日结——电脑、收款机的结账 七:上传数据——把今日的销售、相关数据上传公司 八:开晚会——总结今天店铺的销售情况以及相关事宜 九:报数——今日销售、销量等相关数据上报给区域销售经理 十:关灯、关音乐、关门 ——(音响)专卖店或可以安装音响的 商场店

店铺早、晚会及周例会流程

早、晚会流程 早班例会: 1. 回顾昨日销售、本月累计完成、达成率以及其他相关事宜。 2. 制定今日目标——早、晚班目标,区域目标,早班员工个人目标。 3. 指定早班人员区域站位划分。 4. 制定今日店内的主推款及其配搭讲解。 5. 告知全体员工今日公司活动/商场活动。

6. 告知员工公司之前下发的、今日更新的重要邮件的内容。 7. 制定今日服务的重点 晚班例会: 1. 回顾昨日销售、今日上午销售及本月累计完成、达成率以及其他相关事宜。 2. 告知员工今日目标,晚班目标,区域目标,晚班员工个人目标。 3. 指定晚班人员区域站位划分。 4. 告知员工今日店内的主推款及其讲解。 5. 告知全体员工今日公司活动/商场活动。 6. 告知员工公司之前下发的、今日更新的重要邮件的内容。 7. 告知今日服务的重点 下班前例会: 1. 总结今日销售完成情况,目标达成率。 2. 总结今日指定的主推款销售情况及连带销售情况。 3. 总结其他相关事宜。

周例会流程 1. 回顾本月目标、实际完成、达成率。 2. 回顾上周目标、实际完成、达成率,与上上周销售对比,与去年同期销售对 比。制定本周的销售目标及相关信息。 3. 回顾上周销售件数,与上上周销售件数做对比;查看店铺的库存量及销售周 期。 4. 查看上周“前十大”货品的销售额、销售量、库存及销售周期。 5. 反馈上周店内做的促销活动的相关事宜。 6. 反馈畅销款的断色断码信息。 7. 反馈店内的人员信息。 8. 反馈周边竞争品牌的相关信息。 9. 反馈店内需要维修的信息。 10. 反馈店内上周发生的突发事件及相关信息。

店铺交接班流程
早、晚班交接班流程 1. 晚班人员需提前 20 分钟到店换工衣、化妆。 2. 由晚班负责人分区域做卫生,15 分钟内完成。 3. 开例会,30 分钟内(参考早、晚班流程) 。 4. 晚班人员上岗做销售,早班人员下岗做区域交接、做补货,及卖场各自区域 整理。 5. 早班人员下班前必须将仓库货品按原位摆放整齐, 并将仓库打扫干净、 整洁。 6. 由晚班负责人检查卖场、仓库,无误后,早班人员方可下班。

员工服务标准及流程
客人至上主义: 零售业是建立在对每位客户热情接待,并且让他们购买商品的基础上。

服务八步曲: 第一步:欢迎顾客——微微点头,轻声问候;脸带笑容,露出六颗牙齿;与顾客 有亲切友善的眼神接触。 第二步:留意客人——身体面向客人或门口,关注客人的一举一动,随时做出帮 助,避免客人有压迫感;目光要在客人视线范围内(友善 的眼神,不可斜视) 。 第三步:接*顾客建议试穿——当顾客拿取衣服观看、停留在该货品 5 秒以上、 触摸某件货品或把货品在镜前比较时、 顾客与朋友讨论货 品时,我们就要有技巧的上前接*顾客,并与顾客保持 0.5 米的距离。接下来就是介绍货品的相关信息,说出能 最有效提升客人对该货品兴趣的卖点,并建议客人试穿, 以便进行下一步推销。 第四步: 附加推销及查货处理——当客人决定试衣或购买某件货品时,我们就可 以向客人推荐(最少)多一件可配衬的货品,让客人看到 整体配衬的效果; 介绍其他货品时以能配衬客人选购的货 品为主,适当地向客人介绍目前推广。查货处理:1)要 交代清楚过程,2)并让收款的同事协助查货,3)在客人 等待期间,可有技巧的介绍同类货品,4)确认店铺是否 有存货,5)如确定其他店铺有货,建议客人先付款,6) 亲自回复查货结果。 第五步:客人试衣过程——试衣前、试衣时、试衣后 试衣前:准备客人所选的货品,货品要两个尺码或两 个其他的类似款式;整理服装以便试穿,拿掉衣架,拉开 拉链,解开纽扣;将服装挂在试衣间内,有礼貌的请客人 入内试衣。 试衣时:预备跟进事宜,挑选一些可配衬的货品,站 立位置在试衣间 3 米范围以内。

试衣后:建议客人走出试衣间,看整体效果;留意客 人从试衣间出来的表情;主动跟进及给与意见(帮助客人 整理衣服的领口、肩膊、裤脚等) ;适当地关心客人的穿 着感受(对不同年龄的说话方式) ;赞美顾客(有主题性 的赞美) ;专业的为客人量裤长/袖长/腰围/领口等;帮客 人把货品交到收款台;建议客人观看其他货品,把客人带 到你建议的货品区域。 第六步:应付异议——1. 留意客人反应做出适当回应,细心聆听及适当赞美; 2. 乐意及客观回应顾客任何查询/意见; 3. 不与客人争论,如没有出现交流的机会,切勿申述你 个人意见; 4. 避重就轻,技巧的提出异议是卖点; 5. 如客人不满意,要提议他选择其他货品; 6. 当顾客决定不购买时,不能有不满的情绪/表情。 第七步:收款过程——1. 有效率的、正确的收款服务,令人感到态度非常亲切 有礼; 2. 超过三个客人,我们需告知客人“麻烦先等一等” ; 3. 如果顾客投诉,必须转介店长/店铺负责人; 4. 在没有客人付帐时,不应长驻收银台,应到货场协助 客人; 5. 收款前,收银台同事应有欢迎语句,收银后,应有欢 送语句。 收款过程*街铺店——1)称呼客人,打招呼 2)有礼貌的询问客人是否有 VIP 卡 3)清楚复核付款购物数量 4)如收卡及需修改服务,须准确有礼貌的称呼客人 XX 先 生/小姐 5)有礼貌的询问付账方式 6)整齐的将货品放入袋子

7)全程用双手交收货品,信用卡,VIP 卡,单据等(需眼 神接触) 8)清楚准确说出应收金额,有折扣/没折扣的价钱,退还 金额 9)收款同事应适当介绍货品(如洗衣方法,衣服保养等) 10)讲解换货政策 11)如公司的其他店铺在旁,可推荐客人前往 12)道谢及告别 收款过程*商场店——1)称呼客人,打招呼 2)有礼貌的询问客人是否有 VIP 卡 3)清楚复核付款购物数量 4)开小票(如有优惠券需填写折后价) 5)有礼貌的指引客人到收款处 6)将货品整齐的放进袋子 7) 核对客人购买货品与交费小票金额是否相符,注明客人 在商场的付款方式,并请客人签名确认 8)全程用双手交收货品,单据等(需有眼神接触) 9) 如客人需要修改衣裤,填写修改单后告知客人取衣时间 10)同事应告知客人洗涤方法以及衣物保养方法 11)讲解换货政策 12)如公司的其他店铺在旁,可推荐客人前往 13)道谢及告别 第八步:欢送顾客——1. 精神奕奕地送客并表示谢意 2. 用多元化的欢送语句向离开的顾客表示谢意及告别 3. 身体语言要自然 4. 声线要柔和 5. 沿途其他同时都要与客人道别 6. 告知客人有关公司及货品的动向 7. 如公司的其他店铺在旁,可推荐客人前往

8. 多谢客人购买公司货品

销售服务要诀:
为了把销售活动做活,使生意兴隆,店铺应特别重视对销售员的待客态 度、业务水准和仪容的研究,归纳起来,主要有以下八条销售服务要诀。 1) 热情主动 顾客进店要自然目视、主动招呼、笑脸相迎,顾客离店要说欢迎再来, 不要失礼,切忌冷淡。介绍商品要实事求是,买与不买都要同样热情。 2) 业务熟练 对公司,产品,与专业知识、公司的优势都能脱口而出,滚瓜烂熟。其 它竞争品牌的相关知识也要了解,能够进行对比分析。 3) 顾客利益 品质与商品有关,价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时,不要忽视 对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客的利益,介绍要想到顾客需要。 4) 扩大销售 顾客是重复消费者,销售员要有长远眼光,不能忽视。这次满意,下次 再来;一次砸,三年不再光临。顾客是最好的业务宣传员,帮你招徕亲友,增加 你的营业额。顾客购物时,想的往往是主要商品,你应主动介绍配套附加商品。 5) 多售好货 高质高级商品,不但能增加营业额,而且能取信于顾客,处处考虑顾客 利益,做好顾客参谋。 6) 情操修养 销售员业务是一项礼遇性很高的工作,要求销售人员谦虚温和、友好坦 率、动作协调、语言轻缓、细心待客。 7) 仪表仪容 仪表是无声的宣传,仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待 客、知理知趣,是较好店风店貌的象征。 8) 珍惜时间 时间是宝贵的。销售人员不但要珍惜时间,更要珍惜顾客的时间,不要 言不由衷,唠唠叨叨。 9)连带销售

销售人员在最短的时间内为顾客搭配出最适合的款式,以搭配“店内主 推款、价值款”为主,从而达到连带销售的目的。 销售十招: 1. 上下搭配,销售不累; 2. 同款买多件,搭配更方便; 3. 鼓励客人去照镜,附加推销更起劲; 4. 主动拿货给客看,命中几率高一半; 5. 看重那件要打开,客人兴趣马上来; 6. 有新货,不放过,务求让他心多多; 7. 精选货品很划算,客人一定懂得算; 8. 措辞用字个人化,拉*距离顶呱呱; 9. 自己穿衣的心得,告诉客人很适合; 10. 进入试衣间,准备多几件。 相关联商品的销售 为了提高每位客人的购买金额,将“关联商品销售”理念贯彻到每位销售员。 1)购买西服套装 Suit + Shirt & Tie &(Shoes + Bag)(至少向客人推荐 3 种不同的搭配, 也要尝试推荐其他的单品) 2) 购买衬衫 Shirts + Tie (至少推荐 2-3 种不同花型的领带) 3)购买单上衣 Jacket + Pants & Inner (要推荐 2-3 款适合不同场合穿着的搭配) 这些知识建立在*时多记多看商品,并经常思考多种搭配方案的基础上。这样在 实际销售中就能运用自如。 关联商品销售的好坏,不但涉及到每位客人的购买金 额,也直接影响到店铺整体销售业绩。 * 一件一件累积起来,一年就是一笔很大的销售额。 * 要避免强硬推销。

客户情报管理和售后服务

每天的管理和跟踪:1)记住客户的“脸”和购买的商品(把握客户的喜好) 2)一定要登记购买商品客户的姓名、电话、住址、生日, 即“顾客信息登记卡”(新品上市第一时间通知客户) 3) 制作大家共享的顾客管理本 (大家都要记住客户的姓名、 长相、购买过的商品。还要添加“体型、尺码” “喜好” “品味”“体型缺陷”等内容) 4)客人再次来店时,销售员能适时叫出客户的姓名,并主 动先问“XX先生,上次购买的商品感觉如何”之类的话 (被店员记住,客户会有种满足、喜悦感) 5)定期给客户寄送DM(新品宣传册)(及时向客户介绍新 季开始、新品上市、打折促销等活动。客户的生日或特 别的日子,销售员应写上祝福,寄送贺卡给他。) 这些靠*时的努力,服务跟踪是非常重要的。

终端店铺工作细则

店铺卫生管理
清洁原则:当班时间,根据卫生情况随时随地清理,保证店铺干净、没有死角 清洁时间:早班营业前;晚班上岗前;晚班下班前(客流量少时) 清洁用具:玻璃刷、抹布(每位导购配干、湿抹布各一块) 、玻璃水、刀片、笤 帚、拖布、水桶、垃圾桶、簸箕、鸡毛掸子、去污粉、橡胶手套、脚 套、洗衣粉、挑杆等) 打扫地点:店外门口、橱窗、店内卖场、收银台、仓库、试衣间、员工休息区 打扫标准: 1. 玻璃、镜面的擦拭:先把玻璃刷上沾上水,用玻璃刷刷一遍,然后用玻 璃刷挎净,重点污渍喷上玻璃水,用干抹布擦一边。 2. 不锈钢包边:先用干抹布擦一遍边沿积淀的尘土,重点污渍可喷上玻璃 水,再用干抹布擦拭一边。 3. 边架、展台、中岛先用湿抹布擦拭一边,再用干抹布擦拭一边。 4. 天花板:用鸡毛掸子打扫浮灰。 5. 墙面:用鸡毛掸子打扫浮灰,用干抹布擦拭。 6. 灯具、灯管:用鸡毛掸子打扫浮灰,用干抹布擦拭。 7. 橱窗:穿脚套进橱窗,用湿抹布配以干抹布擦拭。 8. 座椅用湿抹布擦一边,再用干抹布擦一遍;皮沙发用特用护理液护理擦 拭。 9. 门框、窗框用湿抹布擦,然后再用干抹布擦拭或用玻璃水喷上后,再用 干抹布擦拭。 10. 地面先用笤帚清扫一边,然后用七成干的*淹弦槐撸缓笤儆酶赏* 拖一边。 11. 店内任何地方不允许用胶带粘贴。 12. 备挑杆,每天需观察灯光,正确的打在模特的前胸部位。

店外门口 : (店外门口打扫应配以笤帚、*选⒗啊⒏墒ú肌⒉A⒉ 璃刷等) 1. 门口: 门口四周 20 米以内的距离无杂物、 纸屑、 杂草; 门口台面要拖洗, 保持无尘土、无脚印;门口不允许堆放杂物、垃圾以及不允许在门口两 旁显眼处晾 晒抹布、*训取

2. 门口的脚垫应(至少每周刷洗一次) ,根据脏的程度,随时进行刷洗,保 证无尘土积淀,同时脚垫底下无灰尘、杂物、毛絮等。 3. 门口的镜面、玻璃以及不锈钢柱子、包边用玻璃器和抹布配合擦拭,无 尘、无污点、无印痕,光亮可照人。 4. 门口边沿处擦拭,无灰尘死角。 橱窗: (橱窗打扫应配以玻璃水、玻璃刷、干湿抹布、鸡毛掸子、脚套等) 1. 橱窗玻璃:每天需擦拭,保持无尘、无污点、无印痕,光亮透人(不论 高低处) 。 2. 窗外边沿:用抹布擦拭,无灰尘、水痕。 3. 橱窗墙面、背板:用鸡毛掸子去除灰尘,保证无污点、手印、脚印等。 4. 橱窗地面:上台面时应穿脚套,用抹布擦拭,保证无灰尘、杂物、毛絮 等。 5. 橱窗灯槽:用鸡毛掸子清扫,用干抹布擦拭,无灰尘、毛絮、杂物等; 灯及灯线不允许外露。 6. 橱窗灯具:用鸡毛掸子配以干抹布擦拭正面、侧面、内外无灰尘积淀; 无破损、灯罩脱落等现象。 7. 橱窗模特、模特台:用抹布擦拭,无灰尘、无污点、水痕;应经常挪动 模特底座清扫,保证模特底座下方无积淀灰尘、毛絮;同时保持模特台 大小一致,必须对齐。 8. 窗内不能有苍蝇等,若发现及时消灭。 9. 橱窗的衣物应经常更换,切忌衣物常期不更换而导致脱色。

店内卖场: (店内打扫应准备抹布(干、湿) 、玻璃水、刀片、笤帚、拖布、水桶、 垃圾桶、鸡毛掸子、去污粉等) 1. 地面拖洗,边角处无积淀,地面无杂物、毛发、水痕、毛絮、污 点等。 2. 墙面擦拭(特殊墙面可用鸡毛掸子打扫) ,无灰尘:不乱贴乱挂; 墙面的不锈钢包边用抹布擦拭,保持无灰尘、水痕) ;墙面上的 画框、镜框等展示品保持无灰尘、无污点。 3. 店内所有的展台、边架、中岛架用抹布擦拭,无灰尘、无污点; 边架及展台上不允许用胶带直接粘贴 pop、价格牌等。 4. 天花板无蜘蛛网等直接可目视到的灰尘;店内所有的灯具无灰尘, 无损坏,灯罩脱落等现象(发现问题及时上报解决) 。 5. 店内所有的镜面擦拭,干净无尘、无污点、无水迹、印痕。 6. 店内休息区座椅、沙发擦拭,无灰尘、污点、脚印等, (特殊材 质的沙发应用护理液护理) ;桌面干净整洁,杂志、报刊类摆放 整齐、无破损;不允许有杂物摆放以及顾客试穿完的衣物不允许 堆放于休息区。 7. 店内所有的门窗擦拭,门框、窗框干净无尘,无死角;玻璃擦拭 光亮透人,无污点、印痕。 8. 空调擦拭,干净清洁,无灰尘、无死角(包括空调的缝隙) 。 9. 店内所有外漏的电线、插座、开关、开关盒等擦拭,干净无尘。 10. 店内所有的绿植擦拭,无灰尘;由区域负责人每天检查本区的 绿植,根据绿植的特性,进行浇灌,无枯叶、虫害,花盆内无落 叶、杂物;花盆擦拭干净无污点、灰尘;花盆底座需经常刷洗, 无积水、灰土、杂物等。 11. 店内所有的模特、 模特台擦拭, 无尘, 模特底座下方无积淀灰尘、 毛絮等。 12. 店内保持空气清新,无异味,无苍蝇。 13. 店内的皮衣架干净无尘。 14. 店内所有的服装干净整洁,所有衣服经熨烫无褶皱后上柜。

15. 店内所有的 pop、价格牌、展架等擦拭,干净无尘,禁止使用过 期及涂改过的 pop、价格牌。 收银台: (打扫准备工具:抹布、玻璃水、笤帚、垃圾桶、鸡毛掸子) 1. 桌面擦拭,干净、整洁,无杂物摆放(收银台若无特殊情况 不允许把账本、小票本、价额表、笔、计算器等放于台面) 。 2. 收银台台面及周围只允许摆放鲜花或干花、电脑、电话、刷 卡机、验钞机、传真机,擦拭无灰尘积淀,无死角(包括所 有外漏的电线、插座) 。 3. 收银台抽屉内摆放物品干净整洁、一目了然,不允许放有私 人物品,根据收银台的大小, (一个抽屉放帐本、小票本、返 货本、 笔、 本等专门为做账用; 一个抽屉放收银开的小票本、 计算器、现金等专门为收银用;还有一个抽屉可放针线、扣 子、剪刀等店铺日常用具;收银台底下的小柜一个放整修和 整修返回的衣服;另一个小柜放包装袋;若有些店铺仓库面 积小, 可把收银台底下的小柜摆放整齐干净, 加罩袋的叠装, 如:裤子、毛衫等) 。 4. 收银台吧椅擦拭无灰尘, 摆放整齐, 朝向一致, 高低一致 (顾 客坐完后立即整理) 。 5. 收银台地面拖洗,无灰尘、无毛絮、杂物等(收银台地面铺 有地毯的应根据脏的程度至少每周刷洗一次,保持没有灰土 积淀,杂物等) 。 6. 收银台正对墙面无尘,无划痕,字标擦拭无尘。 7. 收银台内的垃圾桶经常刷洗,干净无尘,垃圾桶需加罩袋, (罩袋大小应与垃圾桶大小合适)垃圾切勿过满,垃圾必须 日产日清。 仓库: (打扫用具必备:抹布(干、湿) 、玻璃水、笤帚、拖布、水桶、垃圾桶、 鸡毛掸子、去污粉) 1. 库房干净整洁、一目了然、货品挂放整齐,按产品结构分类挂 放(库房高杆主要挂放身长较长的连衣裙、大衣、风衣等;低

的挂杆主要挂放身长短的上衣类;靠墙的木隔板层主要摆放干 净整齐加罩袋的叠装,如:毛衫、裤子等,另可放辅料鞋子、 包等) 。 2. 库房地面拖洗,无灰尘、无毛絮、杂物、死角等。 3. 库房内的挂放货品必须加罩袋(衣物、罩袋、衣架无尘) 。 4. 库房不允许堆放杂物以及放私人物品(库房摆放的物品、道具 等需擦拭干净、无尘。 5. 熨烫机擦拭无尘,熨烫机水需经常更换,切忌水质变色发黄。 试衣间: (打扫用具必备:抹布(干、湿) 、玻璃水、笤帚、拖布、水桶、垃圾桶、 鸡毛掸子、去污粉) 1. 地面拖洗,无灰尘、无毛絮、杂物、死角等。 2. 墙面擦拭无尘、无划痕、脚印等;墙面提示牌擦拭干净无尘、 无污点;试衣间墙面的挂钩擦拭干净无尘,至少保证有两个挂 钩(其中一个挂钩可供顾客挂放衣服,另一个挂钩可供顾客挂 放包等) 。 3. 试衣凳、试衣鞋擦拭无灰尘、无污点;摆放整齐(试衣凳摆放 于试衣间靠墙的右上方;试衣鞋整齐摆放于试衣间靠墙的右下 方一角) 。 4. 试衣镜擦拭干净无尘、无污点、无水迹、印痕。 5. 试衣间门面、门框擦拭无灰尘、无污点、无死角。 员工换衣间及休息区: (卫生用具必备:抹布(干、湿) 、玻璃水、笤帚、拖布、 水桶、垃圾桶、鸡毛掸子、去污粉、等) 1. 地面拖洗(由每日值日生打扫),无杂物、污渍、毛发等。 2. 墙面擦拭无尘、无脚印、污点等。 3. 天花板无蜘蛛网等直接可目视到的灰尘。 4. 换衣间鞋子摆放整齐(每人只允许最多两双鞋) ;更换的个人衣 物挂放整齐 5. 饮水机擦拭无尘,水槽经常刷洗,不允许有积水、污垢。 6. 摆放于休息区的水杯及餐具干净,摆放整洁。

店铺货品调配管理
店铺货品日常进货流程 1. 填写《需货申请单》 ,传至公司商品管理部,等待确认。 (店长\代班,24H 内 完成) 2. 接收发货单通知和电脑数据,做人员安排。 (店长\代班,24H 内完成) 3. 接收随车到货单据《店铺进出货品明细单》 《承运委托单》 。 (店长\代班,24H 内完成) 4. 核对单据《店铺进出货品明细单》 《承运委托单》 ,如有非本店单据或货品, 本店有权拒收相关货物和单据, 并及时上报公司商品管理部/物流管理部。 (店 长\代班,24H 内完成) 5. 核对货物,检查货品包装、 《店铺进出货品明细单》 《承运委托单》是否标准 完整。 (店长\代班,24H 内完成) 6. 接货人员核对《店铺进出货品明细单》与实货实数是否一致,送货人员必须 在场。 (员工,24H 内完成) 7. 签收单据《店铺进出货品明细单》一式两联“一联店铺备存,一联交于送货 人员带回公司物流管理部” 。 (店长\代班,24H 内完成) 8. 清点货品明细,必须两人或两人以上在场。 (员工,24H 内完成) 9. 点货人员在《店铺进出货品明细单》店铺备存联上签字确认。 (店长\代班, 员工 24H 内完成) 10. 货品入库/入账,出样上架。 (店长\代班,员工 24H 内完成)

店铺货品日常出货流程
1. 按公司规定时间安排返货,返货前填写《返货申请单》 。 (店长\代班,出货当 天) 2. 接收出货计划及明细,传真或邮件。 (店长\代班,出货当天) 3. 调出货品下架并分类整理。扫抢扫描货品明细/核对明细,按公司要求装袋、 装箱,用公司派发的胶带、箱皮、封箱器(返货时,至少有两人或两人以上 同时在场) ,并对比出货计划及明细与实货明细有无差异,有差异及时调整, 将调整结果上报公司商品管理部进行调整。 (店长\代班,员工,出货当天) 4. 填写一式四联《店铺进出货品明细单》 “一联店铺备存,一联装于箱内,一联

贴于箱头, 一联交于送货人员带回公司物流管理部” 。核对出货单据与实货明 细后,货品装箱,确认单据。要求同一箱内的货品必须与此箱内的《店铺进 出货品明细单》内容相符。 (店长\代班,员工,出货当天) 5. 脏、残、无吊牌的货品应单独填写《次货单》返货,并备注原因。 (店长\代 班,出货当天) 6. 填写《店铺进出货品明细单》 、 《承运委托单》 。 (店长\代班,出货当天)

店铺货品日常调货流程
1. 按照“店铺货品日常进货流程” 、 “店铺货品日常出货流程”执行。 2. 店铺与店铺之间的大批量调货,需先申报公司商品管理部,得到同意后方可 进行调货。 (按公司标准流程执行) 3. 店铺与店铺之间的少量调货(5 件以下) ,则不需要通知公司,可自行解决。 (按公司标准流程执行) 4. 及时处理出货与进货时的出账与入账环节,避免发生意外情况。

店铺库房管理
库房一般分为挂杆区和货架区, 存放在库房内的货品必须罩上塑料罩袋,包装完 好,整齐有序摆放。 1. 挂杆区 用来存放西装、外套、风衣类货品,所有货品根据款式分开摆放。颜色从浅 到深,尺码从小到大,同一系列就*摆放,以便于点数和查找货品。 2. 货架区 用来存放衬衫、毛衣、裤子、T 恤类货品,所有货品根据款式分开摆放。尺 码从小到大,同一系列就*摆放,以便于点数和查找货品。 3. 饰品 包装在饰品袋或包装盒中,专门设立一个饰品区,与其他货品分开存放。 4. 个人物品放置在储物柜或抽屉内,禁止出现在库房。 5. 做好防火、防盗、防潮、防虫等工作。 营业中失货及防范措施: 1. 哪些商品易盗 ① 视野范围小的商品柜和导购员少的商品柜

② 摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的商品柜,偷盗后不易被发现 ③ 商品种类较多及货架摆放杂乱的位置,不宜看管的商品 ④ 顾客较多的商品柜 ⑤ 离出口、通道较*的商品,以便偷盗后能及时逃离 2. 防范措施 ① 利用摄像监视系统等现代科技手段,来监控店内空间 ② 营业员应留意周边环境,经常整理货架 ③ 店内死角处应经常有人 3. 偷窃应付 ① 防止偷盗 ② 合理分布营业员 ③ 密切留意顾客动向 ④ 特别注意举止不善人士 4. 对待不轨人士,可采取以下方法 ① 走上前有礼貌的询问是否购买该商品 ② 提示该商品是促销品,是非卖品 ③ 暗示偷盗者注意到他的偷窃行为 ④ 向上级主管回报 5. 注意事项 ① 尽量用温和礼貌的方法处理,切忌与之在店内发生争吵 ② 一旦发现偷窃者,不能大声呼叫 ③ 处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到

店铺盘点管理
1. 每月月底,店长安排盘点,盘点时由店长带领当班人员交错盘点各个区域以 及库房。 2. 依据店铺前日闭店时的库存明细对店内货品的款式、颜色、型号、数量、金 额等进行核对。 3. 原则上盘点不应该出现差异, 如出现差异, 店长须及时向公司反映差异情况, 并迅速查明差异原因,并将追究到个人,同时将差异内容和原因填写在盘点

表《库存记录》上。 4. 盘点完毕后由店铺人员签字确认,将《库存记录》表传真至公司相关部门, 等候处理结果。 5. 公司将不定期对店铺进行盘点抽查,若发现问题,将进行严惩。 6. 盘点中发现丢失现象,店铺按原价赔偿。

店铺退换货管理
1. 货品售出一个月内(商场有规定时,则按照商场规定) ,在不影响二次销售的 情况下,可凭销售小票在购买店铺进行退换(同款或不同款均可) 。 2. 由于地域原因,顾客需要在非购买店铺换货时,条件同上。 (异地换货只限同 款货品) 3. 调换其他款式或退货必须在其购买店铺进行。 4. 所有货品只可调换一次,调换货品时,店铺人员必须在其所换货品的销售小 票上注明“换货”字样,及其初次购买日期及款号等。 5. 由于个人穿着,洗涤不慎造成的损坏,小配件丢失的,恕不退还。公司在原 则上可以给予修补(在有配件的情况下)或修补意见,修补产生的费用顾客 自己承担。 6. 假如货品是作为礼品赠送的, 在没有购物小票, 没有穿过、 损坏、 吊牌完好, 不影响二次销售的情况下,可以给予调换尺码。 7. 出赠送外,在没有购物小票的情况下,一律不接受退换货品。 8. 由于货品自身残损、污迹等原因造成无法穿着时,可在一个月内凭销售小票 进行退换。 9. 退货时首先核对店铺销售小票,有赠品时,必须将赠品一并退回。 10. 有顾客要求退换货时,必须热情接待,询问退换原因。首先跟顾客索取小票 顾客联,看是否在规定时间内,之后检查货品是否穿过,是否有脏残,吊牌 是否齐全等。如都符合规定可向顾客推荐其他款式,若坚持要退,根据规定 开具退货小票之后进行相关处理。 11. 处理退换货时,同样要保持周到耐心的服务,认真倾听客户反馈的信息,如 遇顾客情绪比较激动的情况,切不可与顾客发生争执。

店铺设备管理
1. 店铺人员须认真对店内的电脑、电话、模特、熨斗等进行使用和维护,在使 用中要加小心、爱惜,进行延长其使用时间。 2. 店内模特和衣架的正常使用期限为一年, 一年内出现缺失、 损坏由店铺负责, 一年后按照正常损耗处理,公司进行维修和更换。 3. 禁止上与工作无关的网站,禁止在店内打私人电话。 4. 照明设施:时刻保持完好无损,灯具损坏、不亮时要及时联系公司或商场进 行联系维修。

售后服务
1. 售后服务 (1)服装服饰的维护保养知识介绍, 宣传手册发送, 维护保养用品服务的提供。 (2)服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。 (3)VIP 客户的维护。 2. 售后服务程序 (1)服饰穿着保养等的咨询(来电、来函、现场询问) 顾客咨询处理 (2)问题服饰的投诉 顾客咨询记录

投诉处理分析表
投诉原因 服饰本身无质量问题,但尺 码、款式等不合顾客意愿给 予调换 询问事由 检查票据与服饰 提供参考意见 能换货现场服务挑选服饰 询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录 明显质量问题坏损的服饰 通知售后服务中心 加工部进行修理 对不可修补的服饰, 专卖店直 接按公司售后服务制度执行, 并通知售后服务中心 处理程序 备注 一般不实行退货, 对超过规定 时限(15 天)的服饰,若确 实未穿过, 可以换货, 但应提 醒顾客时限的限制

售后服务员开发货单 随货运出 询问事由 检查票据与服饰 完成记录 人为问题坏损的服饰 通知售后服务中心 加工部进行修理 售后服务员开发货单 随货运出 可以修补的服饰, 按公司制度 收取费用

售后服务技巧
顾客第一原则: (1)在任何情况下,始终保持顾客第一,时时刻刻均不可与顾客 顶撞、谩骂。 (2)采用引导式提问,请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 (3)说话交谈时多用请求式发问或征询,不要用命令式。交谈过 程要注意聆听顾客申诉原因并记录, 对不详问题不轻易下结 论。

费用报销
1. 邮寄快递费用、店铺电话费用、宽带费用,按照公司的规定报销。 2. 公司对各店铺支出票据费用审核后,于当月 25 日之前将予以报销, 不合格票 据将予以退回。 3. 当月费用的票据应在次月报销(每月 5 日前交到公司) ,由于个人原因没有将 票据及时交回公司,造成误报,下月将不予报销,其费用由店长负责。 4. 每月交与公司的支出费用票据,必须提供正规的发票(遇无发票时,可用该 有财务章的收据代替但必须向公司说明情况) ,专用费用必须提供专用票据, 不合格票据将予以退回,不给于报销。 5. 各项费用表格的填写,邮寄费、改衣费、交通费等的支出票据,必须按照公 司的要求填写统一格式的表格,明细与费用及费用发票相对应,由店长签字 确认方可。 6. 办公用品的使用,树立良好的节约意识,在购买办公用品之前,应提前向公

司申请,批准后方可办理,购买办公用品发票,必须注明物品的详细名称。 7. 与入职相关费用的报销,必须按照公司规定执行,达到时间期限规定的,公 司将凭相关收据给于报销,与其他费用报销办法相同。


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